カスタマー・ハラスメントに対する基本方針

当社は、「人が主役の情報化社会づくりの実現」という基本理念の下、健康で安全かつ豊かな社会の形成に貢献することを目指しています。
お客様から寄せられるご意見・ご要望は、サービス改善の貴重な機会と考え、真摯に対応してまいりました。
しかし一方で、一部のお客様による言動の中には、従業員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、社会通念上許容される範囲を逸脱し、従業員の尊厳や就業環境を著しく害する行為が存在します。
こうした行為は従業員の心身に深刻な影響を及ぼすだけでなく、良質なサービス提供を継続する上でも重大な支障となります。
従業員が安全かつ安心して業務に取り組める環境を確保することは、結果としてお客様へのより良いサービス提供にもつながるものです。
このような認識の下、当社は「カスタマー・ハラスメントに対する基本方針」を以下のとおり定めます。

当社では、カスタマー・ハラスメントを「お客様から従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を不当に害するもの」と定義します。
以下はその一例であり、これに限られるものではありません。

【行為の一例】
暴力行為、暴言、侮辱、誹謗中傷、威嚇、脅迫
従業員の人格を否定する発言、差別的発言
土下座の強要、長時間の拘束、社会通念上相当な範囲を超える要求
合理性を欠いた不当・過剰な要求
会社や従業員の信用を不当に棄損する内容や個人情報等をSNS等に投稿する行為
従業員に対するセクシャルハラスメント、その他のハラスメント、つきまとい行為

【社内対応】
カスタマー・ハラスメントが発生した場合は、従業員の心身のケアを最優先します。
従業員に対して、カスタマー・ハラスメントに関する知識や対処方法に関する研修を継続的に実施します。
相談窓口の設置、警察・弁護士等の外部専門家との連携体制を整備し、組織として対応します。

【社外対応】
問題解決に向けては、合理的かつ誠実な話し合いを行います。しかし、当社がカスタマー・ハラスメントに該当すると判断した場合は、対応を中止し、以後のサービス提供をお断りする場合があります。
行為が悪質であると判断した場合、警察や弁護士等の外部専門家と連携し、法的措置を含め毅然と対応します。